La pandemia del COVID-19 provocó la suspensión de la actividad aerocomercial y hotelera en todos los centros turísticos del mundo, provocando una crisis sin precedentes en la industria del turismo. Muchos consumidores iniciaron trámites para reclamar sus tickets aéreos, hoteles y servicios contratados, sin contar con referencia concreta de los derechos que le asisten ante la suspensión de un servicio por un evento excepcional como el que determinó la pandemia. A nivel local, la reprogramación de vuelos es a partir del 1 de septiembre. El abogado Ezequiel Ringler, de Aeroderechos.com dijo: “Como consecuencia de la pandemia del COVID-19 hay muchos tipos de reclamos como devoluciones de pasajes que no se realizaron, de gente que se quedó varada o por la devolución de servicios como hoteles, contratación de autos o asistencia al viajero. Ahí hay mucha diferencia entre cómo actuaron las agencias PyMEs y cómo lo hicieron las plataformas web más grandes. Las primeras tuvieron una respuesta más personalizada. Fue muy difícil para el consumidor obtener información de las grandes agencias. Recibían respuestas de mails automáticos. Desde marzo a la fecha fue mutando la comunicación. Hubo agencias que respondieron bien y dieron respuesta a los reclamos de los clientes”, describió Ringler. Por otro lado, afirmó que muchas aerolíneas ofrecen opciones para reprogramar vuelos a través de un voucher pero no devuelven el dinero. Sin embargo, advirtió: “el Código Aeronáutico dice en el Artículo 150, que si no se realiza el vuelo se le tiene que devolver la plata al consumidor”.
En ese sentido, Ringler resaltó que en el caso de que la aerolínea devuelva el dinero del pasaje cancelado, si el mismo fue contratado a través de una agencia de viaje, es ésta las que deben reintegrar el dinero al cliente. “Las políticas comerciales de cada compañía aérea no tienen una legislación. Cada una lo fija a su criterio. En sus web cada aerolínea va publicando su política de cancelaciones y esa política va mutando”, explicó al tiempo que agregó que existe una gran cantidad de personas que tienen reclamos pendientes. “Nosotros tenemos 250 casos en curso muchos contra agencias como Despegar o Al Mundo. Hemos emitido medidas cautelares pero fueron rechazadas por los juzgados de feria de primera instancia. El Poder Judicial está funcionando a distancia y sólo algunos procesos judiciales están facultados de acuerdo a las Acordadas de la Corte Suprema”, destacó. En tanto, desde la agencia de viajes Despegar dijeron: “La pandemia tiene un enorme impacto sin precedentes en la industria del turismo, que no sólo se refleja en una facturación que llegó a cero durante largos períodos sino que además se ha tenido que enfrentar un volumen inédito de cancelaciones y reprogramaciones”.
En cuanto a los vuelos, las condiciones de cambios y devoluciones dependen de lo que establezcan las aerolíneas para cada caso. Para tickets no reembolsables, algunas empresas están flexibilizando sus políticas y permiten dejar los boletos abiertos para que el viajero pueda disfrutarlos en un lapso máximo de dos años. Sin embargo, muchos de los reclamos, según el abogado Ezequiel Ringler, se originan en ese punto dado que si bien las agencias y aerolíneas ofrecen un lapso en algunos casos de hasta dos años para poder viajar, muchos consumidores reclaman la devolución del dinero dado que no pueden o no desean viajar en otra fecha por la incertidumbre y el miedo que genera el coronavirus.
